Администрирование сайтов

Мониторинг объектов администрирования Клиента

Порядок оказания сервиса «Мониторинг объектов администрирования Клиента»

1. Исполнитель устанавливает и настраивает систему проактивного мониторинга на объекты администрирования, перечисленные в ТЗ, перед сдачей серверов в эксплуатацию Клиенту.
2. В систему мониторинга входят проверки доступности объектов администрирования, серверов, портов, баз данных и других сервисов Клиента, перечисленных в ТЗ.
3. После сдачи сервера Клиенту Исполнитель получает информацию о работе сервера, включая информацию о технических проблемах, и направляет указанные сведения Клиенту по утвержденным в ТЗ контактам.
4. В зависимости от характера уведомлений системы мониторинга Исполнитель связывается с Клиентом с целью предотвращения возможных технических проблем.

Реагирование на технические проблемы

1. Предусматривается 4 (четыре) типа технических проблем:
   • Проблемы критической значимости – Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 15 (пятнадцати) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
   • Проблемы высокой значимости – Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 60 (шестидесяти) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
   • Проблемы средней значимости – Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 8 (восьми) часов после получения информации о возникновении такой проблемы;
   • Проблемы низкой значимости – консультационные запросы, связанные с объектами администрирования Клиента. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 24 (двадцати четырех) часов после получения информации о возникновении такой проблемы.
2. Исполнитель узнает о возникновении проблемы самостоятельно при помощи отчета системы мониторинга, который создается автоматически, при условии, если проблема относится к критической или высокой значимости и/или после получения уведомления от Клиента в Биллинговой системе.
3. В случае обнаружения проблемы своими силами, Исполнитель уведомляет Клиента о возникновении проблемы через Биллинговую систему, а также способом и контактам, утвержденным в ТЗ.
4. Исполнитель обязуется устранить проблему, либо сообщить Клиенту о невозможности устранения проблемы, при этом:
   • Исполнитель уведомляет Клиента о невозможности устранения проблемы средствами Исполнителя в течение 2 (двух) часов с момента выявления такой проблемы. Уведомление должно содержать мотивированное обоснование невозможности устранения проблемы Исполнителем в рамках его обязательств по настоящим Условиям;
   • Клиент вправе в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента получения уведомления направить Исполнителю свои мотивированные возражения и предложить свой способ устранения проблемы;
   • В течение 2 (двух) часов с момента получения мотивированных возражений Клиента Исполнитель обязуется приступить к устранению проблемы предложенным Клиентом способом или направить Клиенту мотивированное уведомление о невозможности устранения проблемы предложенным способом в рамках обязательств Исполнителя по настоящим Условиям.
5. Клиент обязуется уведомить Исполнителя о плановых профилактических работах, проводимых Клиентом самостоятельно, не позже, чем за 24 (двадцать четыре) часа до момента проведения работ. В таких случаях Исполнитель не реагирует на отчеты системы мониторинга и не приступает к устранению проблем, возникших в результате плановых работ Клиента, без соответствующего запроса Клиента в Биллинговой системе.

Конфигурирования ПО на серверах Клиента

Порядок оказания сервиса «Конфигурирования ПО на серверах Клиента»

1. В рамках сервиса «Конфигурирования ПО на серверах Клиента» решаются следующие, но не ограничиваясь этим, типовые задачи:
   • Первичная настройка сервисов;
   • Настройка бэкапов данных;
   • Настройка сбора и хранения системных логов и логов приложений;
   • Мониторинг доступности и внутренних метрик;
   • Мониторинг на наличие уязвимостей и применение обновлений безопасности;
   • Диагностика и аналитика работы систем и приложений;
   • Настройка кластеров высокой доступности.
2. В рамках оказания сервиса «Конфигурирования ПО на серверах Клиента» не решаются вопросы, связанные с веб-разработкой, программированием и настройкой контекстной рекламы.
3. Услуга включает в себя 4 часа плановых работ в месяц на 1 операционную систему. Под плановыми работами понимаются дополнительные работы по внесению изменений, настройке системы, технические консультации и иные аналогичные работы. Плановые работы не связаны с устранением нештатной работы системы. Плановые работы согласуются в порядке, предусмотренном Соглашением. Плановые работы осуществляются Исполнителем с 10:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней. В случае, если количество часов исчерпано Клиентом или Клиенту необходимо выполнить работы внепланово, возможен заказ услуги почасового системного администрирования.