Внедрение CRM — это не просто «завести облачный аккаунт» или «поставить коробочную версию» Битрикс24. Это полноценный проект, который затрагивает процессы, продажи, коммуникации и аналитику. А значит, требует чёткой подготовки.
Ключевым элементом такой подготовки является техническое задание (ТЗ).
Меня зовут Александра Гусева, я аналитик в компании RDN Group. Наша команда помогает компаниям на всех этапах цифровой трансформации — от аудита и проектирования до настройки CRM и сопровождения внедрения.
Ключевым элементом подготовки к внедрению CRM является техническое задание (ТЗ) — документ, который превращает идеи и «хотелки» в конкретный план действий.
«Грамотно составленное ТЗ — это не бюрократия, а страховка: оно защищает проект от недопонимания, срывов сроков и бесконечных доработок», — Дмитрий Паламарчук, аналитик RDN Group.
В статье разберёмся:
-
что такое ТЗ на CRM;
-
чем оно отличается от перечня «хотелок»;
-
какие ошибки совершают компании;
-
как составить действительно полезный документ.
Что такое ТЗ на CRM
ТЗ — документ, в котором фиксируются функциональные требования к будущей системе: от целей проекта до конкретных сущностей, стадий и автоматизаций.
Фактически это проектное соглашение между бизнесом и исполнителями проекта, где прописано:
-
как должна работать CRM;
-
какие процессы она автоматизирует;
-
какие результаты нужно получить.
Без ТЗ внедрение превращается в «угадай, что хотел клиент», а сроки и бюджет расползаются.
Почему ТЗ невозможно заменить «описанием на словах»
У каждой компании свои особенности:
-
уникальные процессы (например, разные воронки для B2B и B2C);
-
особая логика согласований;
-
специфические интеграции (ERP, телефония, BI);
-
собственная структура клиентской базы.
ТЗ фиксирует эти нюансы и превращает их в понятные, выполнимые требования.
Из чего состоит ТЗ
| Раздел |
Ключевая цель |
| 1. Введение |
Определяет участников, включает в себя глоссарий, историю версий. |
| 2. Цели и задачи проекта |
Чётко отвечает «зачем внедряем CRM». |
| 3. Модель TO-BE |
Показывает, как будут работать процессы после внедрения: воронки, стадии, роли. |
| 4. Описание CRM-сущностей |
Для каждой сущности перечисляются поля, статусы, роботы, триггеры. |
| 5. Права доступа |
Определяет роли и уровень доступа пользователей. |
| 6. Интеграции |
Фиксирует внешние системы, формат и направление обмена данными. |
| 7. Приложения |
Справочники, диаграммы, таблицы, не вошедшие в основное тело ТЗ. |
Что такое функциональные требования и как их правильно формулировать
Функциональные требования (ФТ) — это конкретные, исполнимые заявления о том, что именно должна делать система, чтобы удовлетворить потребности бизнеса и пользователей. В отличие от целей и описаний процессов, ФТ описывают поведение системы на уровне действий: «Система должна …». Чтобы требования были однозначными, проверяемыми и пригодными для разработки, следуйте нескольким базовым правилам (сводные рекомендации по ISO/IEC/IEEE 29148:2018):
-
Структурируйте предложения по шаблону: [Условие] [Субъект] [Действие] [Объект] [Ограничение]. Например: «При получении нового обращения с сайта система должна создавать карточку лида в CRM с предварительным заполнением данных из формы».
-
Используйте активный залог и формулировку «должна/должно», а не пассивное «должен быть сформирован».
-
Одно предложение — одно требование: избегайте соединения нескольких действий союзами «и», «или», «затем».
-
Уточняйте условия и единицы: задавайте логические операторы («И», «ИЛИ») в квадратных скобках, каждый числовой параметр сопровождайте единицей измерения.
-
Избегайте расплывчатых слов («гибкий», «удобный», «при необходимости») и снимающих ответственность формулировок («насколько возможно»).
-
Определяйте термины в глоссарии и используйте их единообразно: если в одном месте фигурирует «уникальный идентификатор», не заменяйте его дальше словом «ключ».
Применяя эти принципы, вы получите набор функциональных требований, который легко читать, тестировать и принимать.
Итог
Облачная или коробочная версия Битрикс24 — это лишь инструмент.
ТЗ превращает этот инструмент в решение конкретных задач бизнеса: ускоряет внедрение, делает ожидания прозрачными, снижает риски пост-запуска.
«ТЗ — это договорённость на берегу. Если она прозрачная и понятная, то внедрение CRM превращается из хаоса в прогнозируемый управляемый процесс», — Ольга Марковская, руководитель проектов RDN Group.
Если вы хотите действительно внедрить CRM, а не просто «поставить систему», начните с грамотного ТЗ — и итог оправдает инвестиции.
Наша команда в RDN Group поможет вам пройти этот путь без ошибок: от диагностики процессов до запуска CRM, которая работает на результат.
Оставьте заявку, и мы проведём аудит, подготовим техническое задание и поможем запустить систему под задачи именно вашего бизнеса.
