Интеграция Ozon и Wildberries с Битрикс24: работа с отзывами и вопросами в одной CRM

Если вы продаете товары на Ozon или Wildberries, важно быстро реагировать на отзывы и вопросы покупателей. Но постоянное переключение между личными кабинетами маркетплейсов и ручная обработка обращений отнимают много времени и создают риск пропустить важный комментарий.

Чем выше объёмы заказов, тем сложнее становится следить за отзывами, вопросами и репутацией. Вручную мониторить десятки карточек товаров в личных кабинетах Ozon и Wildberries — трудоёмко и неэффективно. Чтобы не терять клиентов и держать обратную связь под контролем, можно внедрить автоматическую обработку обращений прямо в Битрикс24.

Как это работает

Интеграция построена на смарт-процессе Битрикс24, специально созданном под обработку обратной связи с маркетплейсов. Для каждого маркетплейса (Ozon, Wildberries и др.) создаётся своё направление внутри смарт-процесса — это позволяет структурировать обращения по источникам и удобно отслеживать их в канбан-доске.

1. Получение обращения

Когда клиент публикует отзыв или задаёт вопрос на маркетплейсе, данные автоматически поступают через API в Битрикс24. Создаётся новый элемент в смарт-процессе, и в карточке отображается:

• Тип обращения (вопрос или отзыв)
  
  
• Имя автора и его оценка
  
  
• Маркетплейс (Ozon или WB)
  
  
• Название и артикул товара
  
  
• Текст обращения
  
  
• Ссылки на сам отзыв и карточку товара
  
  
• Фото (если приложены)
  
  

Все ссылки кликабельны — можно быстро перейти к нужному товару или проверить источник обращения.

2. Коммуникация в одной карточке

Полноценная переписка с клиентом ведётся прямо из карточки обращения. Менеджер может увидеть, какой был отзыв, кто его оставил, и при необходимости ответить через встроенное поле. При запуске бизнес-процесса “Ответить клиенту” менеджер вводит текст ответа, и он автоматически публикуется как официальный комментарий от продавца на маркетплейсе.

Вся история переписки сохраняется в комментариях внутри карточки. Это позволяет отслеживать, когда и какой был дан ответ, и кто из сотрудников вёл коммуникацию.

3. Автоматизация процессов

Реализованы ключевые автоматизации:

• Автоматическое создание элемента при поступлении обращения
  
  
• Назначение ответственного менеджера (по очереди, по категории товара или вручную)
  
  
• Уведомление сотрудника о новом обращении
  
  
• Отправка ответа клиенту без выхода из Битрикс24
  
  
• Лента с историей действий и сообщений
  
  

Также можно реализовать автоматическую установку статусов, подключить шаблоны ответов, включить контроль по SLA и задать дополнительные правила для повышения эффективности обработки обращений.

4. Удобный интерфейс для команды

Для менеджеров настроен канбан с понятными стадиями — например: “Новые обращения”, “В работе”, “Отвечено”. Это помогает визуально контролировать статус всех отзывов и не допустить просрочек. Отдельный плюс — все обращения с разных маркетплейсов попадают в единый интерфейс, без необходимости заходить в разные личные кабинеты.

Почему это удобно

• Одна система вместо двух и более кабинетов — всё общение с клиентами из Ozon и Wildberries находятся в одном месте.
  
  
• Быстрая реакция — менеджеры получают уведомления сразу после появления нового обращения.
  
  
• Прозрачность — в CRM можно построить отчёты по количеству и качеству ответов, скорости реакции и загруженности команды.
  
  
• Контекст — каждая карточка обращения содержит всю нужную информацию: от текста до артикула и фото.
  
  

Для кого подойдёт решение

• Интернет-магазины на маркетплейсах с высоким оборотом и частыми отзывами
  
  
• Производители и поставщики, работающие с разными маркетплейсами
  
  

Технические детали

• Используются официальные API Wildberries и Ozon (получение обращений и отправка ответов)
  
  
• Все обращения приходят в смарт-процесс Битрикс24
  
  
• Возможность масштабирования: можно подключить другие маркетплейсы, если они поддерживают API
  
  
• Решение реализовано на коробочной версии Битрикс24 (в облачной версии данные доработки невозможны)
  
  

Сколько времени занимает настройка?

Для полноценной реализации интеграции с двумя маркетплейсами (например, Wildberries и Ozon) потребуется от 120 до 160 часов. В это входит:

• настройка двух смарт-процессов (по одному на каждый маркетплейс),
• проработка карточек и стадий
• реализация обмена с использованием API Битрикс24 и маркетплейсов,
• реализация бизнес-процессов отправки ответов,
• тестирование и отладка,
• настройка прав доступа, уведомлений и аналитики.

Хотите такую же интеграцию?

Мы подберём оптимальное решение под ваши задачи, бизнес-процессы и нагрузку.
Заполните форму ниже — и наш специалист свяжется с вами для консультации. Вместе мы создадим систему, которая поможет не упустить ни одного клиента.

Вывод

Интеграция маркетплейсов с Битрикс24 — это не просто автоматизация, а инструмент повышения клиентского сервиса. Вы быстрее реагируете на обращения, не теряете комментарии, работаете в едином окне и не перегружаете команду рутиной. Решение гибкое и масштабируемое.