Сколько бы автоматизации ни было в CRM, рано или поздно любая команда сталкивается с вопросом «Куда писать, если что-то пошло не так?». Для пользователей Битрикс24 таким каналом является Поддержка24 — чат-служба, которая решает технические вопросы и консультирует администраторов.
Меня зовут Александра Гусева, я аналитик в компании RDN Group. Мы сопровождаем порталы клиентов на всех тарифах — от бесплатного до Enterprise — и знаем, как работает «горячая линия» изнутри.
«Поддержка — это страховочная сетка. Она не внедряет CRM за вас, но не даст бизнесу простоять из-за мелкой ошибки», — Дмитрий Паламарчук, аналитик RDN Group.
Почему у службы нет телефона
Битрикс24 — облачный сервис с единой точкой входа. Разработчики сделали ставку на чат, потому что так:
-
проще приложить скриншоты и логи;
-
в одном окне видно всю историю вопроса;
-
можно быстро переключаться между диалогами.
А чтобы «тишины» не было даже ночью, для критичных случаев у Enterprise-лицензии есть дежурный специалист 24/7, который выходит в телефон или мессенджер, если инцидент не решается перепиской.
Уровни поддержки по тарифам
|
Тариф или версия
|
Что доступно
|
Часы работы
|
Особенности
|
|
Бесплатный
|
Виртуальный помощник + база знаний
|
24/7 (самообслуживание)
|
Робот отвечает мгновенно, но к оператору не переключает
|
|
Базовый, Стандартный, Профессиональный
|
Чат со специалистами + виртуальный помощник + база знаний
|
Будни 10:00–19:00 МСК
|
Писать могут администраторы или приглашённые интеграторы
|
|
Enterprise (облако и коробка)
|
Чат + спецподдержка 24/7 + виртуальный помощник + база знаний
|
Круглосуточно
|
—
|
|
Партнёрская поддержка
|
Любые вопросы, включая доработки
|
По SLA партнёра
|
Подключается кодом; блокирует стандартный чат поддержки, пока включена поддержка партнёром
|
Как работает виртуальный помощник
Перед тем как вас свяжут с оператором, в чате подключается виртуальный помощник — встроенный бот, обученный на базе знаний и типовых ситуациях. Он способен быстро решить простые вопросы без участия человека:
-
Подключается к чату с поддержкой автоматически.
-
Отвечает на короткие вопросы по настройке за пару секунд.
-
Если за три попытки не нашёл решение — предлагает кнопку «Подключить оператора» (доступно лишь на коммерческих тарифах).
Что входит в стандартную Поддержку24
-
Настройка и использование штатных инструментов.
-
Поиск и фиксация ошибок.
-
Вопросы по тарифам и оплате.
Не входит: разработка приложений, проектирование бизнес-процессов, доработки интерфейса — этими задачами занимаются сертифицированные партнёры.
Партнёрская поддержка: когда она нужна
Если требуется кастомизировать портал, подключить внешние системы или обучить сотрудников, удобнее заключить договор с партнёром. Администратор активирует полученный код в разделе Мой тариф → Поддержка24, и все обращения автоматически уходят в чат выбранной компании. Вернуться к штатной поддержке можно в один клик.
Как подготовить обращение, чтобы получить ответ быстрее
- Опишите проблему одним сообщением: что делали, какой результат ожидали, что получили.
- Прикрепите скриншоты или короткое видео — специалисты не заходят на ваш портал без согласования.
- Разбейте вопросы: один чат — одна тема. Это ускорит решение.
- Проверьте права: чат видят только администраторы и интеграторы; если стоит партнёрский код, штатный канал будет недоступен.
Заключение
«Горячая линия» Битрикс24 — это не телефон, а многоуровневый чат-сервис: от виртуального ассистента для быстрых подсказок до круглосуточного специалиста Enterprise. Она быстро решает типовые вопросы, но не заменяет продуманных внедрений и кастомизаций.
«Поддержка снимает тревогу “а что, если?” — но стратегические улучшения всё равно начинаются с партнёра, который знает ваш бизнес», — Ольга Марковская, руководитель проектов RDN Group.
Если вашим задачам уже тесно в рамках типовой Поддержки24, команда RDN Group готова стать вашим внешним техотделом: настроим, доработаем и возьмём на себя дальнейшее сопровождение портала. Оставьте заявку — и мы предложим SLA под ваш ритм работы.
