Автоматизация обработки звонков ЮИС в Битрикс24: Интеграция и перераспределение событий

В ряде организаций, которые работают сразу на несколько компаний в одном портале Битрикс24, возникает проблема: по умолчанию все звонки (входящие, исходящие и даже пропущенные) оказываются привязанными к одному и тому же контакту, вне зависимости от того, в какую компанию на самом деле звонил клиент. В результате невозможно отследить, какая конкретно компания получила вызов, и правильно обработать поступившие дела.

Чтобы устранить эту проблему, разработан специальный функционал, который в зависимости от номера, на который поступил звонок, автоматически распределяет и закрепляет звонок за «правильным» контактом. Если в карточке контакта уже есть соответствующее дело, обновляются данные по звонку и при необходимости создаётся новое дело или корректируется существующее. Таким образом, каждая компания внутри одного портала Б24 получает собственные обращения клиентов, не смешивая их с другими направлениями бизнеса, а сотрудники видят именно те дела, которые относятся к их компании.

Цели и задачи

1. Корректное закрепление звонков. Проверять, действительно ли звонок привязан к контакту, соответствующему набранному номеру компании.

2. Автоматическая перенастройка контакта. При выявлении несоответствия компаниям обновлять или создавать карточку контакта с верной привязкой

3. Обработка сценариев пропущенных вызовов. Отслеживать поступление события «Пропущенный входящий звонок» и при необходимости корректировать контакт, а также получать сведения о добавочном номере из ХУКа ЮИС.

4. Управление сделками. Создавать новые сделки, дублировать события в существующие сделки или удалять некорректно созданные, в зависимости от того, правильно ли определён контакт и вид звонка.

Таким образом, ключевая задача — устранить проблему неверного закрепления звонков и последующего формирования дел в Б24 за неправильными контактами.

Как это работает

1. Передача данных от ЮИС
   
   

• При любом звонке (принятом либо пропущенном) сервис ЮИС передаёт в Б24 информацию о вызове.

• Событие (принятый входящий/исходящий или пропущенный) автоматически фиксируется у первого найденного контакта. В карточку контакта записываются переменные «Номер, на который поступил звонок» и (для пропущенных) «Пропущенный от (номер)».

2. Проверка и корректировка контакта
   
   

• Обработчик в Б24 анализирует, совпадает ли «Закреплен за компанией» контакта с фактической компанией, куда поступил звонок (определяется по «Номер, на который поступил звонок»).

• Если контакт верный, ничего не меняется. Если контакт неверный, из него удаляется событие, обнуляются переменные и производится поиск правильного или создание нового контакта с нужной привязкой.

3. Дополнительные данные по пропущенным вызовам
   
   

• Для пропущенных входящих звонков ЮИС отправляет отдельный ХУК, позволяющий определить добавочный номер.

• Этот ХУК направляется не в карточку реального клиента, а к «фиктивному» клиенту (выбранному в зависимости от номера, на который поступил звонок).

• Затем Обработчик, при совпадении данных, переносит его в карточку реального контакта.

4. Работа со сделками
   
   

• Если звонок прикрепился к «неправильному» контакту и привёл к созданию сделки — сделка удаляется (если она была создана только этим событием).

• Если контакт изначально верный и у него уже есть открытая сделка, событие звонка дублируется в эту сделку.

• При отсутствии открытых сделок и пропущенном входящем звонке создаётся новая сделка, событие «Пропущенный звонок» привязывается к ней.

Какие проблемы были решены

1. Смешение обращений разных компаний. Теперь каждый звонок идёт в нужную компанию благодаря проверке «Закреплен за компанией» и «Номера, на который поступил звонок».

2. Ошибочное создание и ведение дел. Система больше не нагромождает карточки «лишними» делами; они автоматически перераспределяются или удаляются при неверной привязке.

3. Корректная передача добавочных номеров. Ранее информация о «Пропущенном на добавочный» терялась; теперь она сохраняется посредством отдельного ХУКа и фиктивных клиентов.

4. Создание дублей контактов. Вместо появления множества дублей система ищет подходящего контакта по телефону. Если его нет, создаёт нового c корректной привязкой к компании.

Совместимость

Реализация данного решения возможна в коробочной версии Битрикс24, так как доступ к ряду внутренних настроек портала в облачной версии ограничен. 

Вывод

Доработка по перераспределению дел, связанных с телефонными звонками, решает ключевую задачу: чётко разграничить работу нескольких компаний в одном портале Б24, автоматизировав проверку и привязку входящих и исходящих звонков. Благодаря такой системе сотрудники видят только те дела, которые относятся к их компании, а пропущенные звонки фиксируются с учётом добавочного номера. Это упрощает контроль за обращениями клиентов, снижает риск потери информации и исключает массовое создание «неправильных» дел или сделок.