По ту сторону личного кабинета: «суперклиентский опыт» реален?

Любой личный кабинет неразрывно связан с системой учета, установленной на предприятии. Правильно организованный личный кабинет позволяет клиентам приобрести “суперклиентский опыт”. Как же этого добиться?

1. Расхождение в показаниях?
2. Как улучшить customer experience?
3. Технические особенности платформы
4. Функционал личного кабинета

Расхождение в показаниях?

77% топ менеджеров уверено, что главное для успешного ведения бизнеса – создание у клиентов позитивного впечатления. Они считают, что это работает эффективнее любой рекламы. 75% компаний думают, что полностью понимают потребности своих клиентов и умеют взаимодействовать с ними наилучшим образом, то есть обладают т.н. «суперклиентским опытом». Парадокс в том, что с этим согласны всего 8-10% клиентов.

Как улучшить customer experience?

Управление клиентским опытом – анализ обратной связи от клиентов и использование ее с целью улучшения их опыта. Под опытом принято понимать впечатление, полученное клиентом от взаимодействия с компанией.

Помочь в этом поможет неразрывная система – личный кабинет и CRM. CRM является программой, помогающей автоматизировать стратегию взаимодействия с клиентами и управлять взаимоотношениями с ними.

В современную CRM входят 5 ключевых блоков:

В рамках личного кабинета можно осуществлять:

Далее в статье в качестве платформы для личных кабинетов мы рассмотрим CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом», а в качестве CRM разберем продукт Битрикс24.

• Управление заказами
• Управление ценообразованием
• Обработку взаимодействий с клиентами непосредственно в CRM
• Создание маркетинговых стратегий
• Анализ поведения клиентов

Далее в статье в качестве платформы для личных кабинетов мы рассмотрим CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом», а в качестве CRM разберем продукт Битрикс24.

Технические особенности платформы 1С-Битрикс: Управление сайтом

• Быстрый запуск MVP – минимально жизнеспособного продукта, обладающего небольшими, но достаточными для удовлетворения основных потребностей клиента функциями. Благодаря широкому функционалу можно максимально быстро запустить проект, обеспечить высокую конверсию продаж и удовлетворённость клиентов. При этом остаётся возможность дальнейшего совершенствования системы.

• Корзина В2В – адаптирована под сотни различных товаров, что особенно удобно для компании с широким ассортиментом номиналов. Корзина оптимизирована под высокие нагрузки и способна выдержать одновременную работу большого числа клиентов. Пересчеты осуществляются в режиме реального времени. В продукт встроено А/В-тестирование с доступными по умолчанию 6 сценариями: благодаря этому можно понять, какая страница или карточка товара приводит к конверсии, и проверить новые функции на клиентах.
  
  
• Управление каталогом товаров – позволяет гибко управлять ценообразованием, а также формировать различные наборы и комплекты.
  
  
  
• Управление заказами – помогает проводить сразу несколько отгрузок по одному заказу, подключая разные службы доставки или возможность самовывоза. Предоставление разных способов оплаты с возможностью частичной оплаты и отгрузки.
  
  
  

• Функционально распределённая система прав доступа к заказам и их статусам – можно разграничивать доступ к заказам между филиалами. Это позволяет сформировать полноценную статистику и аналитику продаж.

Функционал личного кабинета в связке с CRM

При интеграции CRM c личным кабинетом коммуникации с клиентами выходят на новый уровень, предоставляя ранее недоступные возможности:

• клиент видит историю всех своих заказов в персональном разделе;

• общение с клиентом ведется непосредственно в CRM с сохранением таймлайна. «Битрикс 24» обладает широкими функциональными возможностями.
  
  
  

• Фиксирование всех каналов коммуникаций непосредственно в системе. Можно подключить к CRM телефонные звонки, переписку по электронной почте в соцсетях и мессенджерах: заявки с сайта будут попадать непосредственно в систему. Очень удобна для клиентов функция обратного звонка, когда ему можно перезвонить в ближайшее время.

• Расчет вероятности выигрыша сделки: как известно, успех зависит от множества факторов. Умная система усваивает опыт успешных сделок и подсказывает, насколько высока или низка успешность новой сделки. Понять это можно на основании анализа текстов писем, сообщений в мессенджере, отдельных документов и др.

• Автоматизация продаж: роботы и триггеры можно настраивать по различным событиям.

• Конструктор документов: можно создавать и печатать документы по шаблонам, включая счета, акты, товарные накладные, счета-фактуры, доверенности и договоры. Предусмотрена возможность создания новых шаблонов. Любой шаблон можно отредактировать в текстовом редакторе.

• Взаимосвязь направлений: все воронки можно связать в единую систему продаж, включив в нее продажи, установку, продажу обслуживания и обслуживание.

• CRM-маркетинг: применение данного инструмента повышает шансы первой и последующих сделок. В системе предусмотрена возможность сегментирования клиентской базы и рассылки сообщений по e-mail, sms и чатам. Другие удобные инструменты – голосовой обзвон, таргетированная реклама в соцсетях и поисковиках. Особое место занимает функция поиска клиентов, похожих на тех, кто уже совершил покупку – Аудитория Look-alike.

• CRM-аналитика: позволяет оценить воронки продаж, увидеть личный вклад каждого менеджера в продажи и определить постоянных клиентов. Можно построить аналитику в разрезе любого свойства CRM. Аналитика предоставляет возможность построения финансового рейтинга, сравнения периодов, ведения динамики продаж и т.д.

• Сквозная аналитика: позволяет установить источники трафика и понять, какие из них чаще всего конвертируются в продажи. Дает возможность отслеживать все рекламные каналы в режиме онлайн и офлайн, а также строить цепочки переходов клиентов. Расходы можно загружать как автоматически, так и вручную. Это помогает получить полную картину всего процесса – от трафика до продаж.

• Б24 Контакт центр: обладает расширенным функционалом и позволяет коммуницировать с клиентами по различным каналам. Контакт центр позволяет подключать телефон, электронную почту и взаимодействовать с сайтами. Если каких-то функций не хватает, их можно настроить с помощью 200 дополнительных приложений для Контакт-центра

• Речевая аналитика: помогает проанализировать содержание всех разговоров по звонкам и улучшить коммуникацию с клиентом. История общения сохраняется, а система может узнать клиента, даже если он приходит по разным каналам коммуникаций. Статусы постоянного клиента определяются по ФИО, e-mail и телефону

• BI-аналитика позволяет работать с аналитическими отчетами, облегчая построение аналитики путем сбора данных из отчетов.

Широкий функционал личных кабинетов предоставляет практически неограниченные возможности получения по-настоящему «суперклиентского опыта» и повышения эффективности Customer Experience Management. Нужно только интегрировать личный кабинет с CRM.