CRM-детокс: как мы очистили систему от 50 лишних стадий воронки и более 20 роботов

Перегруженная CRM — как переполненный склад: даже найти нужную заявку становится подвигом. Когда воронка продаж растянута на 50 стадий с десятками роботов на каждой, а сделки зависают из-за конфликтующих автоматизаций, система из помощника превращается в проблему.

В этом кейсе мы расскажем, как пересобрали CRM, заменили «лоскутную» автоматизацию на четкие процессы, сократили воронку до 5 ключевых этапов. В результате ускорили обработку заявок и исключили потерю заявок от клиентов.

Меня зовут Максим Дмитриев, я руководитель проектов RDN Group. Мы специализируемся на автоматизации бизнес-процессов и разработке высоконагруженных порталов, и сегодня расскажу, как превратить CRM в ускоритель для роста для вашего бизнеса.

Перед нами была типичная картина «перегруженной» системы:

• 50+ стадий воронки, где каждая пыталась учесть все возможные сценарии — но в итоге роботы (свыше 20 на этап) конфликтовали.
• «Застрявшие» сделки: заявки останавливались на промежуточных стадиях, потому что нестандартные решения из маркетплейса ломали логику.
• Ручные костыли: менеджеры вручную проверяли дубли контактов, правили ИНН и перезапускали упавшие процессы.

Компании нужна была не точечная настройка, а полная пересборка CRM — с перепроектированием воронки, заменой ненадежных модулей и сквозной автоматизацией.

«Оптимизировать CRM — не значит добавить ещё роботов. Это значит найти точки, где процессы можно упростить без потери качества», — Ольга Марковская, руководитель проектов RDN Group.

Работа была структурирована следующим образом:

1. Сегментация по направлениям бизнеса (учитывая многоканальность коммуникаций и разнообразие продуктовой линейки).
2. Последовательный анализ каждого бизнес-направления:
   • Детальное описание существующих процессов
   • Выявление узких мест и точек роста
   • Разработка оптимальных решений
3. Поэтапная автоматизация выбранных направлений в системе Битрикс24

Уведомления в роботах 

В системе обработки заявок наблюдалась серьёзная проблема с производительностью. Процесс представлял собой сложную структуру, включающую более 50 последовательных стадий, на каждой из которых задействовалось около 20 роботизированных инструментов.

Планировалось, что заявки должны были автоматически перемещаться между стадиями, выполняя на каждом этапе определённый набор операций: заполнение полей, проверку данных и другие необходимые действия. Однако на практике система работала нестабильно.

Основная проблема заключалась в том, что заявки регулярно «застревали» на различных этапах обработки. При этом характер ошибок был неоднородным, хотя их первопричина оказалась общей — использование нестандартных решений. В системе было интегрировано множество сторонних приложений из маркетплейса, а для автоматизации процессов применялись роботизированные инструменты именно из этих приложений, а не стандартные механизмы платформы.

Такая архитектура привела к конфликтам между различными компонентами системы и, как следствие, к сбоям в обработке заявок.

Оптимизация бизнес-процессов 

Следующим шагом стало предложение по оптимизации бизнес-процессов. Этот процесс внедрялся постепенно, с учетом специфики различных направлений деятельности компании.

Первым этапом оптимизации стало улучшение процесса обзвона клиентов, зарегистрировавшихся на вебинары.

Для этого были подключены различные каналы коммуникаций, в том числе телефония, и настроены CRM-формы. Дополнительные CRM-формы были размещены на сайте компании, чтобы обеспечить удобную регистрацию клиентов на вебинары.

Для управления поступающими заявками была создана воронка продаж, куда автоматически попадали данные из CRM-форм.

Воронка в сделках 

Оптимизация воронки продаж:

• Была проведена ревизия существующей воронки продаж, состоящей из 25 стадий.

• В результате анализа была разработана новая воронка, содержащая всего 5 стадий в разных направлениях, с автоматическим переключением между ними.

На каждой стадии были настроены автоматические действия, направленные на ускорение и упрощение процесса обработки заявок.

Автоматическое назначение ответственных:

• Система автоматически назначает ответственного менеджера или продакт-менеджера, исходя из указанных данных.

Автоматическая постановка задачи на связь с клиентом:

• После успешного поиска или создания контакта, система автоматически ставит задачу ответственному менеджеру связаться с клиентом.

Автоматизация действий после созвона:

• После телефонного разговора с клиентом менеджер заполняет информацию о результате звонка.

• В зависимости от указанного статуса, система автоматически выполняет следующие действия: отправить письмо, отложенный звонок, определение интереса.

Интеграции

• Mango Office: звонки автоматически фиксируются в карточке клиента.
• Веб-формы: заявки с сайта сразу попадают в CRM с проверкой на спам.

Результаты проекта

1. Сокращение времени обработки заявок за счет автоматизации и уменьшения количества стадий воронки.
2. Устранение ошибок в работе роботов – процессы стали стабильными и предсказуемыми.
3. Рост эффективности менеджеров:
   • Автоматическое создание и прикрепление контактов к сделкам.
   • Снижение ручного ввода данных за счет проверки и валидации информации.
4. Увеличение вовлеченности клиентов за счет персонализированных писем и перекрестных предложений.

Проект позволил компании ускорить обработку заявок, минимизировать ручной труд и повысить качество взаимодействия с клиентами. Оптимизированные процессы стали основой для дальнейшего масштабирования CRM-системы.

“Хаотичная CRM не просто тормозит продажи — она демотивирует сотрудников. В этом проекте мы показали, что даже в сложной системе с множеством направлений можно выстроить логичные процессы”, - Дмитрий Паламарчук, аналитик RDN Group

Если ваша CRM перегружена и нестабильна — начните с аудита. Мы поможем найти «узкие места», пересобрать процессы и запустить систему, которая экономит время, а не создаёт проблемы.