Антон Родин, предприниматель, который решил открыть бизнес с «нуля», после того как не смог быстро сдать в онлайн химчистку испачканную в офисе рубашку.
Если горячий обед в любой точке Москвы можно получить за 1 час, а магазины поставили на поток быстрый сбор и доставку заказов любого объема, то почему не создать сервис, позволяющий быстро и недорого сдать любимую вещь в чистку?
Теперь онлайн-химчистка «Мама Люба» приводит в порядок вещи клиентов за рекордные 48 часов – именно столько времени уходит, чтобы, получив заявку, забрать вещь у клиента, почистить ее и вернуть обратно.
Цель проекта – в очень сжатые сроки вывести на рынок продукт, у которого нет аналогов по скорости и качеству бесконтактного обслуживания на рынке.
Заказчик сделал описание ожидаемого функционала химчистки, на RDN Group легла задача по разработке всех функциональных возможностей:
-
для Клиента – создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;
-
для Производства – внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.
Общий объем работ. Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.
Самым сложным в проекте было уложиться в сжатые сроки – от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев.
Самое необычное решение – RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты.
Функциональные возможности сайта и приложения
ДЛЯ КЛИЕНТОВ:
1. Самостоятельно сформировать Заказ, либо поручить это Курьеру – и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема.
Доступные каналы коммуникаций:
- оформить заявку с сайта,
-
оформить заявку из мобильного приложения,
-
позвонить в call-центр.
2. Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек:
- видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее,
-
получать уведомления от компании,
-
видеть статус своего заказа,
-
видеть и распоряжаться бонусами.
3.
Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором.
В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.
4.
Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру.
ДЛЯ ПЕРСОНАЛА:
Создано несколько «ролей» - «Диспетчер», «Курьер», «Приемщица».
«Диспетчер»:
- мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист,
-
распределяет заказы по курьерам.
«Курьер»:
- имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение,
-
видит список «своих» заказов и их статус,
-
может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента,
-
видит отчет по полученным оплатам от клиентов.
«Приемщица»:
- принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг).
-
фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.
-
отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».
CRM-система и интеграция
Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:
- наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов,
-
объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей,
-
планировать продажи,
-
контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статусы),
-
автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс-рассылки, оповещение о предложениях),
-
управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг,
-
проводить аналитику и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы,
-
налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.
Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».
Достигнутые цели и KPI по итогам запуска
Заказчик получил удобную, стабильно работающую IT-систему, которая дает возможность клиенту без проблем воспользоваться сервисом онлайн-химчистки, а работникам «Мамы Любы» предоставить данную услугу качественно за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов:
-
Работа над приемкой каждого Заказа в «Маме Любе» сократилась в 3 раза по сравнению с оффлайн-химчисткой – вместо 5 минут среднее время занимает 1,5 минуты.
-
Видео и фото, полученные в результате видеофиксации приемки вещей, привязаны к каждому заказу – чтобы найти спорный момент, не нужно просматривать массивы информации, как это было раньше.
-
Внедрена защита от человеческого фактора: нельзя перевести заказ со статуса на статус, если работа не выполнена.
Антон Родин, учредитель ООО «Химчистка Онлайн»:
«При создании сервиса мы проанализировали все химчистки, работающие в московском регионе, а затем просто создали более усовершенствованную модель бизнеса, ориентированную на клиента. Превзойти хотели во всём и по всем параметрам у нас это получилось»
