«Мама Люба», или как создать онлайн-химчистку с «нуля» и самой высокой скоростью обработки заказов

Цель проекта – в очень сжатые сроки вывести на рынок продукт, у которого нет аналогов по скорости и качеству бесконтактного обслуживания на рынке. 

Заказчик сделал описание ожидаемого функционала химчистки, на RDN Group легла задача по разработке всех функциональных возможностей:

1. для Клиента – создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;

2. для Производства – внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.

Общий объем работ. Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.

Самым сложным в проекте было уложиться в сжатые сроки – от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев.

Самое необычное решение – RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты. 

Функциональные возможности сайта и приложения

1. Самостоятельно сформировать Заказ, либо поручить это Курьеру – и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема.
Доступные каналы коммуникаций: 

• оформить заявку с сайта,
• оформить заявку из мобильного приложения, 
• позвонить в call-центр.

2. Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек: 

• видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее, 
• получать уведомления от компании, 
• видеть статус своего заказа,
• видеть и распоряжаться бонусами.

3. Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором.
В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.



4. Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру. 

ДЛЯ ПЕРСОНАЛА:
Создано несколько «ролей» - «Диспетчер», «Курьер», «Приемщица».

«Диспетчер»: 

• мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист,
• распределяет заказы по курьерам.

«Курьер»: 

• имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение, 
• видит список «своих» заказов и их статус,
• может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента,
• видит отчет по полученным оплатам от клиентов. 

«Приемщица»:

• принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг).
• фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.
• отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».

CRM-система и интеграция

Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:

Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

Заказчик получил удобную, стабильно работающую IT-систему, которая дает возможность клиенту без проблем воспользоваться сервисом онлайн-химчистки, а работникам «Мамы Любы» предоставить данную услугу качественно за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов:

1. Работа над приемкой каждого Заказа в «Маме Любе» сократилась в 3 раза по сравнению с оффлайн-химчисткой – вместо 5 минут среднее время занимает 1,5 минуты.

2. Видео и фото, полученные в результате видеофиксации приемки вещей, привязаны к каждому заказу – чтобы найти спорный момент, не нужно просматривать массивы информации, как это было раньше.

3. Внедрена защита от человеческого фактора: нельзя перевести заказ со статуса на статус, если работа не выполнена.

Антон Родин, учредитель ООО «Химчистка Онлайн»:

«При создании сервиса мы проанализировали все химчистки, работающие в московском регионе, а затем просто создали более усовершенствованную модель бизнеса, ориентированную на клиента. Превзойти хотели во всём и по всем параметрам у нас это получилось»